همایون ذرقانی
سردبیر ماهنامه سفر
با پشت سرگذاشتن بحران همه‌گیری کرونا، تحلیل‌گران صنعت هتلداری آخرین روند تقاضا و رشد صنعت هتلداری در سال ۲۰۲۲ را مشخص کرده‌اند. تبعات همه‌گیری و رکود اقتصادی متعاقب آن بیشتر از رکود ۲۰۰۸ بر صنعت مهمان نوازی تاثیر گذاشته است. هتل‌ها و مراکز اقامتی حالا دست به کار شده‌اند تا برای جذب مشتریان اقدامات نوآورانه‌ای را رقم بزند تا این اطمینان حاصل شود که اغذیه و اشربه با استاندارد بالا در اختیار است و هتل‌ها مکان‌هایی کاملا ایمن برای پذیرایی از میهمانان هستند. ۱۰ روند مهم جهانی را در این‌جا اشاره می‌کنم:
۱٫ مسافران تفریحی و فضاهای کاری هتل
کار از راه دور امروزه برای بسیاری از کارمندان امری عادی است. تغییری که با بحران جهانی بهداشت عمومی تسریع شد، تعداد بی سابقه ای از شرکت های مطرح – با شرکت های بزرگ فناوری مانند توییتر، فیس بوک و آمازون – اعلام کردند که یک رویکرد ترکیبی یا انعطاف پذیر برای کار از راه دور را در پیش گرفته‌اند. تنها در سال ۲۰۲۱، انتظار می‌رفت که درصد کارگرانی که به طور دائم از راه دور کار می‌کنند دو برابر شود.
این بدان معناست که هتل‌ها پاتوق این دورکاران خواهد بود و مکان‌های تفریحی به عنوان دفاتر موقت برای مسافران تفریحی و همچنین افراد محلی که به دنبال تغییر محیط کار هستند، استفاده می‌شود. این یک فرصت عالی برای هتل‌ها و صنعت اغذیه و اشربه خواهد بود. سوکت های فراوان، وای فای پرسرعت رایگان و قهوه عالی چه اوقات لذت بخشی را رقم خواهد زد.
۲٫ مهمان نوازی جامع، سلامت و رفاه
در حال حاضر بدون شک به دلیل همه گیری کووید پزشکی پیشگیرانه و خودمراقبتی در حال پیشرفت است. صنعت سلامتی در حال تبدیل شدن به بازار پررونق تریلیون دلاری است و مکان‌های مهمان‌نوازی در موقعیت خوبی قرار دارند که بخش بزرگی از کیک را به خود اختصاص خواهند داد، به‌ویژه مکان‌هایی که امکانات اسپا در آنها وجود دارد.
علاوه بر ارائه خدمات معمول اسپا زیبایی و آرامش، تقاضا برای فناوری تشخیص سلامت و برنامه های درمانی سفارشی توسط متخصصانی که جلسات شخصی یا گروهی را برای توسعه نشاط، درمان، مدیریت استرس، تعادل عاطفی، ذهن آگاهی و خواب بهتر برگزار می کنند، به سرعت در حال افزایش است. مراکز آبگرم و آبدرمانی بیش از هر زمانی توجیه اقتصادی برای توسعه سرمایه‌گذاری در سال‌های آبنده را خواهند داشت.
۳٫ تجربیات مهمان دیجیتالی شده
نیازی به گفتن نیست که فناوری ارتباطات و اطلاعات روند خدمات دیجیتالی و بدون تماس را از سال ۲۰۲۰ به این سو شتاب بخشیده است. به طور سنتی، به لطف استفاده گسترده تر از فناوری، مانند چک-این از طریق تلفن همراه، پرداخت های بدون تماس، خدمات مشتری به سرعت در حال بازسازی است. کنترل صدا و بیومتریک در جای جای خدمات هتلداری برای خود جایی گشوده است.
مصرف‌کنندگانی که عادت کرده‌اند قفل گوشی‌های هوشمند و لپ‌تاپ‌های خود را با استفاده از تشخیص چهره و اثرانگشت باز کنند، به‌زودی به همین راحتی به اتاق‌های هتل خود دسترسی خواهند داشت.
۴٫ شخصی سازی
میهمانان امروزی انتظار دارند که به عنوان یک فرد شناخته شوند و با آنها به طور ویژه رفتار شود. موسسات برای خوشامدگویی شخصی به میهمانان خود نوآورانه عمل می‌کنند، در حالی که ابزارهایی مانند Mailchimp و Zoho بازاریابی ایمیل شخصی را برای توده ها در دسترس قرار داده اند و از ارتباطات بسیار خاص مخاطبان هدف اطمینان می دهند. بسیار فراتر از افزودن نام مشتری به پیام های تبریک ایمیل، داده ها بینشی در مورد عادات خرید گذشته ارائه می دهند، هتل ها را قادر می سازند تا پیشنهادات و تبلیغات خود را تنظیم کنند و به طور خودکار خدمات مشابهی را با اقامت های قبلی ارائه دهند.
پلتفرم های فناوری مانند CRM و CEM از داده های بزرگ برای ایجاد تعاملات یک به یک بین مهمان و میزبان در مقیاس استفاده می کنند. چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی هم در طول فرآیند رزرو و هم در پاسخ به سوالات تکراری ثابت کرده اند که دارایی خدمات مشتری هستند.
شرکت های بزرگ فناوری جایگزین اکثر برندهای هتل‌ها خواهند شد، زیرا می توانند راه‌حل‌های فناوری ارائه دهند و بازارهایی را برای جذب مشتری ایجاد کنند. صنعت هتلداری به دو دسته مهمان‌نوازی سنتی به بازارهای ویژه یا بخش بسیار لوکس تکامل خواهد یافت. کسانی که نمی توانند جایگاه خود را شناسایی کنند به ماشین‌های پول برای شرکت های فناوری تبدیل می‌شوند. برخی از برندها به اندازه کافی بزرگ ممکن است زنده بمانند، اما تجارت آنها سخت‌تر خواهد شد.
۵٫ اقتصاد و ذات گرایی را تجربه کنید
مشتریان حالا تجربیات منحصر به فرد را درخواست می‌کنند. این وضعیت آینده نامطلوبی را برای آژانس مسافرتی رقم زده و ظهور مسافر مستقل را بدون واسطه محتمل کرده است.
مینیمالیسم این جمله تا حدی غبارآلود “هرچه کمتر محبو‌ت‌تر!” را دوباره تقویت کرده است. مسافران به طور فزاینده‌ای به دنبال نمایش‌های مجلل ثروت خواهند بود و ترجیح می‌دهند در عوض عاقلانه و هدفمند خرج کنند و تأثیر مثبتی بر جهان بگذارند. تجربه‌های منحصر به فردی که به جوامع محلی به روش‌های معنی‌داری بازمی‌گردد، مانند املاک خاص، تعطیلات ماجراجویانه و استراحتگاه‌های آرامش، مورد تقاضا هستند.
۶٫ استراتژی مدیریت دارایی
رویکرد “دارایی سبک” در صنعت گردشگری رایج شده است. جدایی بین مدیریت عملیات و دارایی‌های مستغلات اکنون به شرکت‌های مهمان‌نوازی اجازه می‌دهد تا بر کسب‌وکار اصلی خود تمرکز کنند، بنابراین کارایی را بهبود می‌بخشند.
با این حال، پیچیدگی بیشتر این نگرش، ظهور انواع جدیدی از مشاغل، مانند مدیران دارایی را محتمل می‌کند. علاوه بر این، به دنبال پیچیدگی روزافزون صنعت مهمان‌نوازی، پروفایل‌های شغلی جدیدی پدید آمده‌اند. به موازات آن، نیاز به شایستگی های کمی (برای پیش بینی، بودجه و غیره) نیز افزایش یافته است.
۷٫ سفر انفرادی
در عصر حواس پرتی، بسیاری ارزش مراقبه و گذراندن وقت به تنهایی را می‌دانند. در تلاش برای ایجاد احساس راحتی در مسافرانی که انفرادی سفر می‌کنند، موانع بین کارکنان هتل و مهمانان هرچه بیشتر کاهش می‌یابد، طراحی‌های داخلی برای برانگیختن حس خانه‌نشینی و ایجاد فضایی غیررسمی طرفدار پیدا می‌کند.
۸٫ پایداری
گرایش مهمان‌نوازی به سمت «پایداری» که اصول بنیادین صنعت هتلداری است تقویت شده است. اجتناب از به‌کارگیری پلاستیک‌های یکبار مصرف، حذف مصرف غیر‌ضروری کاغذ به لطف دریافت‌های انتخابی و کاهش ضایعات مواد غذایی، ملاحظات اخلاقی و زیست محیطی گسترده‌تر، تصمیمات اتخاذ شده در سطح مدیریت مهمان‌نوازی را شکل می‌دهد. سوئیچ‌های ساده سازگار با محیط زیست شامل جایگزینی لوازم آرایشی مینیاتوری با دستگاه‌های توزیع‌کننده بزرگ‌تر محلی، انتخاب ملحفه‌های تولید شده از مواد ارگانیک و کاهش مصرف انرژی با لامپ‌های هوشمند، و غیره است. گزینه‌های گیاه‌خواری و تغذیه سالم نیز از روندهای آشکار صنعت هتلداری در آینده هستند.
۹٫ واقعیت مجازی و افزوده
به دنبال جهت گیری به سمت محتوای جذاب بصری، طبیعی به نظر می رسد که کسب و کارها در صنعت مهمان نوازی باید به دنبال سرمایه‌گذاری بر روی ویژگی‌هایی مانند تورهای مجازی باشند و محیطی دیجیتالی را برای مصرف‌کنندگان به تصویر بکشد.
ویدیوها، نمای ۳۶۰ درجه از محیط رستوران، تراس کافه‌های پوشیده شده در فضای سبز یا مکان‌های ساحلی هتل را ارائه می‌دهند. مثل همیشه،
هنگامی که مهمانان در سایت حضور دارند، باید بتوانند همراه قابل اعتماد خود – تلفن هوشمندشان – را بشناسند و به سادگی آن را به سمت مصنوعات دنیای واقعی نشان دهند تا اطلاعات اضافی را جمع آوری کنند. واقعیت افزوده از پوشش های گرافیکی یا اطلاعاتی برای بهبود محیط های درجا استفاده می کند. هنگامی که آنها برنامه مربوطه را دانلود کردند، مهمانان می توانند از این ابزار برای دسترسی به زمان باز کردن رستوران، نظرات یا نقشه‌های اطلاعات تعاملی گردشگری یا حتی ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر استفاده کنند.
۱۰٫ کمتر سفر کنید (اقامت در محل اقامت)
محدودیت های سفر در سال های ۲۰۲۰ و ۲۰۲۱ تقاضا برای اقامت در مناطق نزدیک محل اقامت را تسهیل کرده است. حتی با باز شدن سفرهای بین‌المللی، بین افزایش قیمت خطوط هوایی، الزامات تست کووید و دیوانسالاری پیچیده‌ای که اکنون در خارج از کشور وجود دارد، بسیاری سفر خارجی را برای یک تعطیلات بزرگ خانوادگی بسیار گران می‌دانند یا ارزش زحمت برای تعطیلات آخر هفته گذشته را ندارند.