بررسی مدلی برای ساماندهی دلالان در بازار گردشگری سلامت ایران
سعید حسینی دانش‌آموخته فلسفه سیاسی است.
او از یک دهه پیش، اولویت اصلی خود را برای ایجاد نهادی قدرتمند در حوزه گردشگری سلامت پی گرفت .
او می‌گوید چنین ایده‌ای یک سال بعد با موانع جدی حاکمیتی روبرو شد.
متولیان دولتی تجربه‌ای در این حوزه نداشتند و نتیجه آن شد که چنین کسب‌وکاری از مسیر اصلی خود عقب ماند.
آقای حسینی تجربه برگزاری رویدادهای متعددی را در خصوص آگاه‌سازی جامعه هدف گردشگری سلامت در کارنامه حرفه‌ای خود دارد. حالا رییس هیات مدیره برندی است با عنوان IRHTOکه در عرصه گردشگری سلامت در چارچوب متفاوتی صادرات خدمات را محقق کند. او مدلی را پی گرفته است که در آن اشخاص واسطه‌ای که با نام دلال در این بازار مورد نکوهش قرار میگیرند نیز سر وسامان میگیرند .
با آقای حسینی درباره مدل اجرایی گردشگری سلامت و نحوه شبکه‌سازی آن در ساختار کنونی کسب‌وکار ایران به گفت و گو نشستیم.
در زنجیره خدمات گردشگری سلامت ایران علی‌رغم قیمت خوب، خلا‌هایی جدی وجود دارد، که معمولانسبت به دریافت این نوع خدمات اعتماد کافی در بیماران بین‌الملل ایجاد نمی‌کند، موضوعاتی از قبیلنبود پوشش مناسب بیمه‌ای و چالش‌ّهای حقوقی، حمل‌ونقل و حتی نیازهای اولیه همراهان بیماراز ساختارهای ویژه پیروی نمی‌کند.
در برندی که جنابعالی هدایت آن را برعهده دارید، چه راه‌کارهایی برای دغدغه‌های این‌چنینی دیده‌اید؟
در بسته‌های ارایه شده به بیماران بین‌الملل تعرفه کلیه سطوح درمانی و سفر به وضوح درج شده است.
تعرفه‌های پزشکی، اقامت، بلیت و ترانسفر و موضوعاتی دیگر همچون خدمات مترجم و غیره کاملا قابل محاسبه است و متقاضیان درمان به صورت آنلاین می‌تواند هرکدام از این خدمات را که نیاز داشتند، سفارش دهند و براساس تعرفه‌های مشخص دریافت کنند.
نکته‌ای را که کاملا رعایت می‌کنیم ارایه کلیه خدمات بیمه‌ای است.
غیر از موضوع درمان که دلیل سفر بیمار به ایران است،تمامی خدمات، پوشش بیمه‌ای دارد.
منظور از پوشش بیمه‌ای تمامی حوادث مترقبه و غیرمترقبه است.
پوشش بیمه مسئولیت پزشکی برای اتباع ایرانی امکان‌پذیر است اگر خطایی از پزشک سر بزند به مراکز قانونی مراجعه کند.
اما برای اتباع خارجی او باید به کنسولگری مراجعه کند که معمولا روند پیچیده و زمان‌بری دارد.
مجموعه ما اما توانسته راه‌حلی برای چالش‌های احتمالی حقوقی داشته باشد.
بیمار طرف قرارداد ما می‌تواند، تمامی اسناد خطای احتمالی پزشک را به این تشکیلات بسپرد.
نظر این تشکیلات حقوقی به عنوان نظر داوری قابل قبول است. طبق قوانین آمره و قانون اساسی نظر داوری پذیرفته شده است.
بنابراین چنانچه یک نظر داوری ارایه شود، برای محکمه قابل استناد خواهد بود و محکمه وارد ماهیت رسیدگی نمی‌شود.
خوشبختانه موسسه حقوقی که در ایران ثبت شده با تشکیلات حقوقی بین‌المللی مرتبط است. یعنی در اروپا نیز این موسسه را به رسمیت می‌شناسند.
آیا مورد خاصی بوده که آرای این تشکیلات حقوقی توانسته باشد مشکل حقوقی را از یک پرونده بیمار بین‌الملل مرتفع کند؟
متقاضیان درمان از کشورهای منطقه عموما با مباحث حقوقی آشنا نیستند.
کسانی به تشکیلات حقوقی این مجموعه مراجعه کرده‌اند تا به شکایت‌هایشان که بیشتر مباحث مالی بوده رسیدگی کند.
پرونده این افراد البته ربطی به قراردادهای ما نداشته و تنها خواستار بهره‌مندی از ظرفیت‌های حقوقی ما بوده‌آند.
چون تابع قرارداد ما نبوده‌اند کاری برایشان نمی‌توانستیم انجام دهیم.
تاکنون در جذب بیماران بین‌الملل چه عملکردی داشته‌اید؟
این تشکیلات، پایه مطالعاتی داشته و پیش از آنکه به مرحله اجرایی ورود کنیم یک دهه فعالیت‌های پژوهشی موثر و تولید محتوا داشته است. می‌توانم به جرائت ادعا کنم که ویکی‌پدیای گردشگری سلامت ایران هستیم و واژه‌شناسی گردشگری سلامت را در ایران ابداع کرده‌ایم.
به سبب این که فرآیند شبکه‌سازی در گردشگری سلامت ایران اتفاق نیافتاده است.
بنابراین مجبور بودیم در مقاطعی خود مبدع شبکه‌سازی در فرآیند کسب‌وکار در این حوزه باشیم.
به همین‌منظور شرکت اندیشه گردشگر آسیا را به عنوان بازوی اجرایی خود با برند اچ تی به پشتوانه ۱۰ سال فعالیت مطالعاتی فعال کرده‌ایم و به صورت آنلاین تقاضاها را جذب می‌کنیم.
هدف اصلی ما بازاریابی و بازارسازی در سطح بین‌آلمللی است.
چون پزشک‌محور هستیم ۳۰ درصد بیمارانی که از کویت، عمان، قطر و امارات از سوی پزشکان در مبداء به بازار ایران معرفی می‌شوند. این پزشکان فضای درمان ایران را به خوبی می‌شناسند، دستیار ارشد پزشکان ایرانی بوده‌اند و یا دوره‌های فلوشیپی را در ایران گذرانده‌اند.
مابقی از طریق شرکت ها و یا اشخاص جذب می‌شوند. برخلاف تصور عمومی این مجموعه، اشخاص حقیقی را در سامانه‌ای ثبت می‌کند تا از ظرفیت‌های محلی برای جذب بیماران بین‌الملل با حدود وظایف مشخص بهره‌برداری کند.
اشخاص حقیقی را تشویق می‌کنیم بیماران را در مبداء در سیستم هدایت کنند و ۴۰ درصد منافع بازاریابی به این اشخاص تعلق می‌گیرد تا حساسیت‌هایی که این روزها دلالان در بازار ایجاد کرده‌اند و منافع بیمار را به خطر می‌اندازند در کانال صحیح خود مدیریت شود.
هم‌اکنون این اشخاص واسطه، کد هویتی دارند.
توانسته‌ایم در اشتغال‌زایی صحیح و مسئولانه برای این افراد نقش ایفا کنیم.
بر اساس بازار مطالعاتی ما، قادر خواهیم بود تا جوانان بسیاری را که هم فناوری ارتباطات را به خوبی می‌شناسند و هم زبان بلدند، جذب فرآیند گردشگری سلامت نماییم.این افراد به طور متوسط اگر بتوانند ماهی سه بیمار جذب کنند حدود ۴۰۰ تا ۵۰۰ دلار نصیب می‌برند.
چگونه مطمئن می‌شوید که اشخاص به مسئولیت‌ها و حساسیت‌های جذب بیماران و انتقال آن به مراکز درمانی درست عمل کرده‌اند؟
هر فردی به اسم بیمار از طریق اشخاص واسطه به ما رجوع می‌کنند، اطلاعات آن در سامانه ما ثبت می‌شود .
پزشکان مجموعه ما از روی مدارک بیمار روش درمان را تشخیص می‌دهند.
مابقی فرآیند درمان، درست مثل این است که مستقیم به سامانه ما مراجعه کرده باشند.
با این تفاوت که منافع اشخاص واسطه نیز کاملا پرداخت می‌شود.
دغدغه مراکز درمانی عموما سازوکارهای جذب بیمار در بازارهای مبدا است .
روش‌های بازاریابی شما در مبدا چگونه است؟
یکی از چالش‌هایی که از همان ابتدا مطرح می‌کردیم این بوده که پزشکان بازاریابان خوبی نیستند .
منتهی برخی از مراکز درمانی تصمیم گرفته‌اند در کشورهای منطقه، شعبه تاسیس کنند .
در این روش، هزینه بیشتر از عایدی بوده است.
یا در شماری از رویدادهای بین‌آلمللی و منطقه‌ای شرکت کرده‌آندکه فرآیند جذب را پیش‌بینی نکرده بودند.
در گردشگری سلامت ایران، شبکه‌سازی را مد نظر گرفته‌ایم.
کاری که انجام می‌دهیم بازاریابی و بازارسازی یکپارچه است.
تبلیغات در شبکه‌های مجازی و رسانه‌های تخصصی منطقه از اولویت‌های ما خواهد بود.
در ماه بهمن در رویدادی با موضوع تمدد اعصاب در سوییس و در نمایشگاه گردشگری تهران شرکت خواهیم داشت.
حضور ما در رویدادهای منطقه‌ای مانند عراق و عمان به صورت گروه‌های مرجع و تاثیرگذار خواهد بود .
برای مشارکت بیمارستان‌ّها، بسته‌ّهای مستقل ارایه می‌دهیم تا بیمار به صورت متمرکز به هر مرکز درمانی هدایت شوند.
در موضوع شرکت‌های تسهیلگری همیشه حساسیت‌ها و اختلاف‌نظرهایی میان وزارت بهداشت و وزارت گردشگری جریان داشته است. این حساسیت‌ّها از کجا نشات می‌گیرد؟
پیش فرض ما از ابتدا این بود که اولویت دولت گردشگری است.
هیات دولت در سال ۱۳۸۱، در آیین‌نامه اولیه چند سازمان و نهاد را درگیر این طرح کردند .
هرکدام قواعد خواص خود را بر روی این فعالیت گذاشته بودند.
منتهی هیچ کدام در واقع متولی این موضوع نبوده‌اند و متولی و مشوق آن درواقع سازمان توسعه تجارت است.
زیرا اگر گردشگری به کشور وارد می‌شود، لازم است تا مشوق تجاری به صادرکننده این خدمات اهدا شود.
سازمان وقت گردشگری همواره نقش فرودستانه‌ای داشته و با ارتقاء آن به وزارتخانه همان مشکل سرجای خود هنوز باقی است هرچند به نظر می‌رسد حرکت‌ّهایی در جهت اصلاح رویه‌های غلط قبلی در حال انجام باشد.
واقعا چه دلیلی دارد تا یک دفتر مسافرتی، پزشکی را به عنوان مسئول فنی استخدام کند؟!این فرآیند بی‌معنی است.
بر اساس مطالعات شما ترکیه، تایلند و هندوستان واقعا چه الگوهایی به کار برده‌اند که الان موفق هم هستند. این الگوها چرا در ایران پیاده نمی‌شود و چه ضرورتی دارد تا چرخ را همیشه از اول اختراع کنیم؟
این همان مدل شبکه‌سازی است که از یک دهه پیش در گردشگری سلامت مطرح کردیم.
در این کشورهای موفق، بخش درمان و غیردرمان به نسبت نقشی که ایفا می‌کنند در ارتباط با یکدیگر قرار گرفته‌اند.
همه بدون استثنا این جمله کلیشه‌ای را مطرح می‌کنند که “دلال‌ّها بازار ما را خراب کرده‌آند؟”
دلیل این استدلال ان است که ساختاری وجود ندارد.
اگر ساختاری وجود داشت، کدام بیماری جانش را می دهد به دست دلالی که به صرف داشتن یک خودرو او را به مرکز درمانی می‌رساند!
آن چیزی که امروز به عنوان شرکت‌های تسهیل‌گر می‌شناسیم،چیزی نیست جز همان دفاتر مسافرتی قبلیکه به اسم شرکت تسهیل‌گر بزک شده‌اند.
وقتی از کلمه تسهیل‌گر استفاده می‌کنیم یعنی یک بنگاه مسئولیت‌پذیر که ارتباط زنده، با تمامی عوامل درگیر این چرخه دارد.
ابتدا باید قادر باشد تا امنیت خاطر به بیمار بدهد.
بیمار باید این اطمینان خاطر را داشته باشد که اگر در کشور بیگانه که کسی را نمی‌شناسد و اتقاقی برای او بیافتد، بنگاه مسئولی هست که به دادش برسد، حق و حقوق و پوشش بیمه‌ای‌اش را تا به آخر دنبال کند.
بحث دیگر مراودات مالی است که باید کاملا شفاف به اطلاع بیمار برسانیم.
در آن زمان هندی‌ها بیمار را با رقم فریبنده ۱۰۰۰ دلار جذب می‌کردند و دست آخر با ۳۰۰۰ دلار هزینه‌کرد به کشورش بازمی‌گرداندند.تا مدت‌ها تبلیغ منفی برای هند به عنوان مقصد درمانی با عنوان “تبلیغات برای ورود به جهنم”مطرح بود. برخی بنگاه‌های ایرانی میز کمابیش چنین رویه‌هایی دارند،تبلیغاتی را شروع می‌کنند که مبلغ از قیمتی حداقل شروع می‌شود. این روش‌ها بیشتر دست کردن در جیب بیمار است.